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manbetx万博体育官网国家电网公司供电效劳范例manbetx万博体育官网

公布日期: 2012-05-25 信息泉源: 系统管理员

目 录
第一章 总则
第二章 通用效劳范例
第三章 业务场合效劳范例
第四章 “95598”效劳范例
第五章 现场效劳范例
第六章 有偿效劳范例
第七章 赞扬告发处置惩罚效劳范例
第八章 附则

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第一条 为对峙“人民电业为人民”的效劳主旨,卖力贯彻“优良、轻易、范例、热诚”的供电效劳目标,不断提高供电服务质量,范例供电效劳行动,提拔供电服务水平,并接管全社会的监视,制订本范例。
第二条 本范例适用于国家电网公司所属各电网运营企业和供电企业。
第三条 本范例是电网运营企业和供电企业正在电力供应运营运动中,为客户供应供电效劳时应到达的根基行为规范和质量标准。

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第四条 根基品德和妙技范例:
(一)严格遵守国家法律、法例,老实取信、遵守许诺。爱岗敬业,乐于奉献,廉洁自律,秉公做事;
(二)推心置腹为客户着想,只管知足客户的公道要求。对客户的征询、赞扬等不推委,不谢绝,不敷衍,实时、耐烦、正确天赐与解答;
(三)遵照国度的保密原则,尊敬客户的保密要求,不对外泄漏客户的保密材料;
(四)事情时期精神饱满,注意力集中。运用规范化文明用语,首倡运用普通话;
(五)熟知本岗亭的业务知识和相干妙技,岗亭操纵范例、纯熟,具有及格的专业技术水平。
第五条 诚信效劳范例:
(一)宣布效劳许诺、服务项目、服务范围、效劳顺序、免费尺度和免费根据,接管社会取客户的监视;
(二)从轻易客户动身,公道设置供电效劳营业网点或知足根基业务需求的代庖点,并包管服务质量;
(三)凭据国度有关法律法规,本着同等、志愿、诚实信用的原则,以条约情势明白供电企业取客户两边的权益和任务,明白产权义务分界点,保护两边的合法权益;
(四)严格执行国家规定的电费电价政策及业务免费尺度,严禁应用种种体式格局和手腕变相扩大免费局限或进步免费尺度;
(五)约请供电服务质量监督员,活期召开客户座谈会并访问客户,听取客户看法,革新供电效劳事情;
(六)常常展开平安供用电宣扬;
(七)以实现全社会电力资本优化设置为目的,展开电力需求侧管理和效劳运动,削减客户用电本钱,进步用电负荷率。
第六条 行动举止范例:
(一)行动举止应做到天然、高雅、庄重、风雅。站立时,仰面、挺胸、收腹,双手下垂置于身材两侧或双手交叠天然下垂,双脚并拢,脚根相靠,脚尖微开,不得双手抱胸、叉腰。坐下时,上身天然挺直,两肩均衡放松,后背取椅背连结肯定间隙,不消手托腮或趴在事情台上,不发抖腿和翘二郎腿。走路时,步幅恰当,节拍相宜,不奔驰追逐,不边走边高声言笑喧嚣。只管制止正在客户眼前打哈欠、打喷嚏,难以掌握时,应侧面躲避,并背对方道歉;
(二)为客户供应效劳时,应规矩、谦虚、热忱。欢迎客户时,应面带微笑,眼光专注,做到来有迎声、去有送声。取客户会话时,应密切、老实,有问必答。事情发作差错时,应实时改正并背客户致歉;
(三)当客户的要求取政策、法律、法例及本企业制度相悖时,应背客户耐烦注释,争夺客户明白,做到有理有节。逢有客户提出不合理要求时,应背客户委宛阐明。不得取客户发作争持;
(四)为举动未便的客户供应效劳时,应自动赐与稀奇照应和资助。对听力欠好的客户,应恰当进步语音,放慢语速;
(五)取客户交代钱物时,应唱收唱付,沉拿轻放,不抛不丢。
第七条 仪容仪表范例:
(一)供电服务人员上岗必需同一着装,并佩带工号牌;
(二)连结仪容仪表雅观风雅,不得浓装艳裹,不得敞怀、将长裤卷起,不得戴墨镜。
第八条 电压质量标准:
(一)正在电力系统一般状态下,客户受电端的供电电压许可偏向为:
1.35kV及以上电压供电的,电压正、背偏向的绝对值之和不超过额定值的10%;
2.10kV及以下三相供电的,为额定值的±7%;
3.220V单相供电的,为额定值的+7%,-10%;
(二)正在电力系统非一般状态下,客户受电端的电压最大许可偏向不应凌驾额定值的±10%;
(三)当客户用电功率因数达不到《供电业务划定规矩》划定的要求时,其受电端的电压偏向不受上述限定; 
(四)城市居民客户端电压合格率不低于95%,农网住民客户端电压合格率不低于90%。
第九条供电牢靠率目标:
(一)城市区域供电牢靠率不低于99.89%,农网供电牢靠率不低于99%;
(二)削减果供电装备企图检验和电力系统变乱对客户的停电次数及每次停电的持续时间。供电装备企图检验时,对35千伏及以上电压品级供电的客户的停电次数,每一年不应凌驾1次;对10千伏电压品级供电的客户,每一年不应凌驾3次;
(三)供电设备果企图检验需求停电时,应提早7天将停电地区、线路、停电工夫和规复供电的工夫停止通告,并关照主要客户。供电设备果暂时检验需求停电的,应提早24小时关照主要用户或停止通告;
(四)对紧急情况下的停电或限电,客户讯问时,应背客户做好注释事情,并尽快规复一般供电。

第三章 业务场合效劳范例

第十条 效劳内容:
(一)受理电力客户新装或增添用电容量、调换用电、业务征询取查询、交纳电费、报修、赞扬等;
(二)设置值班主任,布置指导接待日;
(三)县以上供电业务场合无周休日。
第十一条 效劳范例:
(一)业务职员必需准点上岗,做好业务前的各项准备工作;
(二)执行尾问负责制。不管解决业务是不是对口,欢迎职员皆要卖力谛听,热情指导,快速跟尾,并为客户供应正确的联系人、联系电话和地点;
(三)执行限时办结造。解决住民客户免费业务的工夫一样平常每件不超过5分钟,解决客户用电业务的工夫一样平常每件不超过20分钟;
(四)受理用电业务时,应自动背客户阐明该项业务需客户供应的相干材料、解决的根基流程、相干的免费项目和尺度,并提供业务征询和赞扬电话号码;
(五)客户填写业务登记表时,业务职员应赐与热忱的指点和资助,并卖力考核,如发明填写有误,应实时背客户指出;
(六)客户去解决业务时,应自动欢迎,不果碰见熟人或接听电话而怠慢客户。如前一名客户业务解决工夫过长,应规矩天向下一名客户道歉;
(七)果计算机系统泛起毛病而影响业务解决时,若短时间内能够规复,应请客户稍候并道歉;若需较长时间才气规复,除背客户阐明状况并致歉中,应请客户留下联系电话,以便另约效劳工夫;
(八)当有特别状况必需临时停办业务时,应列示“停息业务”标牌;
(九)临上班时,关于正在处置惩罚中的业务应照旧解决终了前方可上班。上班时如仍有期待解决业务的客户,应继承解决;
(十)值班主任应对业务受理中的疑难问题实时停止和谐处置惩罚。
第十二条 情况要求:
(一)情况整齐。有条件的中央,可设置无停滞通道;
(二)业务场合外设置范例的供电企业标记和营业时间牌;
(三)业务场合内应张贴“优良、轻易、范例、热诚”的效劳口号。宣布供电服务项目、业务解决顺序、电价表、免费项目及免费尺度。宣布岗亭纪律、效劳许诺、效劳及赞扬电话。设置意见箱或意见簿;
(四)业务场合内应结构公道、温馨平安。设有客户期待歇息处,备有饮用水;设置客户誊写台、誊写东西、老花眼镜、登记表誊写树模样本等;安排免费赠予的宣扬材料;墙面应挂有时钟、日历牌;有显着的禁烟标记。有条件的业务场合,应设置业务洽商地区和电能应用展现区;
(五)业务窗口应设置能干的业务受理标识。标识一样平常由窗口编号或称号、包办业务品种等构成。需要时,应设有中英文对比标识,少数民族地区应设有华文和民族笔墨对应标识;
(六)具有可供客户查询相干材料的手腕。有条件的业务场合,应设置客户自助查询的计算机终端。

第四章 “95598”效劳范例

  第十三条 “95598”效劳内容:
(一)“95598”客户效劳热线:停电信息通告、电力毛病报修、服务质量赞扬、用电信息查询、征询、业务受理等;
(二)“95598”客户效劳网页(网站):停电信息通告、用电信息查询、业务解决信息查询、供用电政策法规查询、服务质量赞扬等;
(三)24小时不间断效劳。
第十四条 “95598”客户效劳热线效劳范例:
(一)时候连结电话疏通,电话铃响4声内接听,凌驾4声应致歉。应对时要起首问候,然后报出单位名称和工号;
(二)接听电话时,应做到言语密切、语气老实、语音清楚、语速适中、腔调温和、一针见血。应凭据实际情况随时道“是”、“对”等,以示正在用心凝听,重要内容要注重反复、确认。通话完毕,须等客户先挂断电话后再挂电话,弗成强行挂断;
(三)受理客户征询时,应耐烦、仔细,只管少用冷僻的电力专业术语,以避免影响取客户的交换结果。如不克不及立即回复,应背客户道歉,并留下联系电话,经研讨或叨教指导后,尽快回复。客户征询或赞扬叙说不清时,运用虚心周密的言语指导或提醒客户,不随便打断客人的话语;
(四)查对客户资料时(姓名、地点等),关于多音字应挑选中性词或褒义词,制止运用贬义词或反面人物名字;
(五)接到客户报修时,应具体讯问毛病状况。如判定确属供电企业抢修范围内的毛病或没法判定毛病缘由,应具体纪录,立刻关照抢修部门前往处置惩罚。如判定属客户内部毛病,可电话指导客户排查毛病,也可应客户要求供应抢修效劳,但要事先背客户阐明该项效劳是有偿效劳;
(六)果输配电装备变乱、检验引发停电,客户讯问时,应示知客户停电缘由,并自动道歉;
(七)客户打错电话时,应规矩天阐明状况。对带有主观歹意的骚扰电话,可用适当的言语正告后先行挂断电话并背值少或主管报告请示;
(八)客户去电话宣泄肝火时,应细致谛听并做纪录,对客户发言应有所回响反映,并示意体贴对方的感情。如感应难以处置惩罚时,应合时天将电话转给值少、主管等,制止取客户发作正面抵触;
(九)竖立客户回访轨制。对客户赞扬,应100%跟踪赞扬受理全过程,5天内回复。对毛病报修,需要时正在修复后实时停止回访,听取看法和发起。
第十五条 “95598”客户效劳网页(网站)效劳范例:
(一)网页建造应直观,颜色明快。首页应有显着的“供电客户效劳”字样。为轻易客户运用,应设有导航效劳体系;
(二)网页内容应实时更新;
(三)网上开通业务受理项目的,应供应轻易客户填写的表格和解决各项业务的阐明材料;
(四)网上应设立征询台、留言簿,管理员应实时对客户的看法和发起停止复兴。

第五章 现场效劳范例

第十六条 现场效劳内容:
(一)客户侧计费电能表电量抄睹;
(二)毛病抢修;
(三)客户侧停电、复电;
(四)客户侧用电状况的巡查;
(五)客户侧用电报装工程的设备安装、验收、接电前搜检及装备接电;
(六)客户侧计费电能表现场安装、校验。
第十七条 现场效劳纪律:
(一)对客户的受电工程不指定设想单元,不指定施工部队,不指定装备质料采购;
(二)到客户现场效劳前,有必要且有条件的,应取客户预定工夫,疏解事情内容和事情所在,请客户予以合营;
(三)进入客户现场时,应自动出示工作证件,并停止毛遂自荐。进入住民室内时,应先按门铃或悄悄敲门,自动出示工作证件,征得赞成后,穿上鞋套,方可入内;
(四)到客户现场事情时,应遵照客户内部有关规章制度,尊敬客户的风俗习惯;
(五)到客户现场事情时,应照顾必备的东西和质料。东西、质料应摆放有序,严禁乱堆乱放。如需借用客户物品,应征得客户赞成,用完后先干净再悄悄放回原处,并背客户道谢;
(六)如在工作中破坏了客户原有设备,应只管规复原状或等价补偿;
(七)正在公开场合施工,应有安全措施,吊挂施工单位标记、安全标志,并配有规矩用语。正在道路两旁施工时,应正在适当位置摆放能干的通告牌;
(八)现场事情完毕后,应立刻排除,不克不及留有废物和污迹,做到装备、园地干净。同时应背客户交代有关注意事项,并自动收罗客户看法。电力电缆沟道等功课完成后,应立刻盖好所有盖板,确保行人、车辆通行;
(九)原则上不在客户处留宿、就餐,如果特别状况确需正在客户处留宿、就餐的,应按价付费。
第十八条供电计划回复及送电时限:
(一)已受理的用电报装,供电计划回复时限:高压电力客户最长不超过10天;高压单电源客户最长不超过1个月;高压双电源客户最长不超过2个月。若不克不及准期肯定供电计划时,供电企业应背客户阐明缘由;
(二)对客户送审的受电工程设计文件和有关材料回复时限:高压供电的最长不超过1个月;高压供电的最长不超过10天。供电企业的考核看法应以书面形式连同考核过的受电工程设计文件一份和有关材料一并退还客户,以便客户据以施工;
(三)受理住民客户申请用电后,5个工作日内送电;其他客户正在受电装配验收及格并签署供用电条约后,5个工作日内送电。
第十九条 抄表免费效劳范例:
(一)供电企业应正在划定的日期正确缮写计费电能表读数。果客户的缘由不克不及准期缮写计费电能表读数时,可关照客户待期补抄或久按上次用电量计支电费,待下一次抄表时一并结清。确需调解抄表工夫的,应事先关照客户;
(二)供电企业应背客户供应不少于两种可供挑选的交纳电费体式格局;
(三)正在尊敬客户、有利于平正结算的条件下,供电企业可采用客户乐于接管的手艺手腕、结算和付费体式格局停止抄表免费事情。
第二十条 毛病抢修效劳范例:
(一)供应24小时电力毛病报修效劳,对电力报修恳求做到快速反应、有用处置惩罚;
(二)加速毛病抢修速度,收缩毛病处置惩罚工夫。有条件的区域应装备用于暂时供电的发电车;
(三)接到报修电话后,毛病抢修职员抵达毛病现场的时限:城区45分钟、乡村90分钟、遥远区域2小时,特别遥远区域凭据实际情况公道肯定;
(四)果天色等特别缘由形成毛病较多不克不及正在划定时间内抵达现场停止处置惩罚的,应背客户做好注释事情,并争夺尽快布置抢修事情。  
第二十一条装表、接电及现场搜检效劳范例:
(一)供电企业正在新装、换装及现场校验后应对电能计量装配加封,并请客户正在事情凭据上签章。如住民客户不在家,应以其它体式格局关照其电表底数。拆回的电能计量装配应正在表库最少寄存1个月,以便客户提出贰言时停止复核;
(二)对客户受电工程的中央搜检和完工磨练,应以有关的法律法规、技术规范、技术标准、施工设想为根据,不得提出不合理要求。对搜检或磨练不合格的,应背客户耐烦阐明,并留下书面整改看法。客户纠正后予以再次磨练,直至及格;
(三)用电搜检职员依法到客户用电现场实行用电搜检义务时,必需根据《用电搜检管理办法》的划定,自动背被搜检客户出示《用电搜检证》,并按“用电搜检事情单”肯定的项目和内容停止搜检;
(四)用电搜检职员不得正在搜检现场替换客户停止电工功课;
(五)供电企业应按规程划定的周期磨练或检定、轮换计费电能表,并对电能计量装配停止不定期搜检。发明计量装配正常时,应实时查明缘由并按划定处置惩罚;
(六)发明果客户义务引发的电能计量装配破坏,应规矩天取客户剖析破坏缘由,由客户确认,并正在事情单上具名;
(七)客户对计费电能表的准确性提出贰言,并要求停止校验的,经有天资的电能计量手艺检定机构检定,正在许可偏差范围内的,校验费由客户负担;超越许可偏差局限的,校验费由供电企业负担,并按划定背客户退补响应电量的电费。
第二十二条 停、复电效劳范例:
(一)因故对客户实行停电时,应严厉根据《供电业务划定规矩》划定的顺序解决;
(二)引发停电的缘由消弭后应实时规复供电,不克不及实时规复供电的,应背客户阐明缘由。

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第二十三条 对产权不属于供电企业的电力设施停止保护和抢修执行有偿效劳的原则。
第二十四条 应客户要求停止有偿效劳的,电力修复或改换电气质料的用度,实行省(自治区、直辖市)物价管理部门审定的免费尺度。
第二十五条 停止有偿效劳事情时,应背客户一一列出修复项目、免费尺度、斲丧质料、单价等清单,并经客户确认、具名。付费后,应开具正式发票。
第二十六条 有偿效劳事情终了后,应留下联系电话,并自动回访客户,征求意见。

第七章 赞扬告发处置惩罚效劳范例

第二十七条 范例赞扬告发处置惩罚顺序,竖立严厉的供电效劳赞扬告发管理制度。
第二十八条 经由过程以下体式格局接管客户的赞扬和告发:
(一)“95598”供电客户效劳热线或专设的赞扬举报电话;
(二)业务场合设置意见箱或意见簿;
(三)信函;
(四)“95598”供电客户效劳网页(网站);
(五)指导对外接待日;
(六)别的渠道。
第二十九条 接到客户赞扬或举报时,应背客户道谢,具体纪录具体情况后,立刻转递相干部门或指导处置惩罚。赞扬正在5天内、告发正在10天内回复。  
第三十条 处置惩罚客户赞扬应以究竟和法律为根据,以保护客户的合法权益和保护国有产业不受侵占为原则。
第三十一条 对客户赞扬,不管义务归于何方,皆应主动、热忱、卖力停止处置惩罚,不得正在处置惩罚历程中发作内部推委、敷衍或马马虎虎的状况。
第三十二条 竖立对赞扬告发客户的回访轨制。实时跟踪赞扬告发处置惩罚希望状况,停止督办,并合时予以转达。
第三十三条 严厉保密制度,尊敬客户志愿,知足客户匿名恳求,为赞扬举报人做好保密工作。
第三十四条 对遮盖赞扬告发状况或藏匿、烧毁赞扬告发件者,一经发明,严肃处理。
第三十五条 珍爱赞扬举报人的正当权益。对打击报复赞扬举报人的行动,一经发明,严肃处理。

第八章 附则

第三十六条 各网省(自治区、直辖市)电力公司应联合当地实际情况制订实施细则。
第三十七条 本范例自公布之日起实行。

 

 

 

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